Les articles avec le mot-clés ‘SNCF’

Jolie journée

Très chère SNCF,

Je t’ai aimé. Tu m’insupporte.
Que veux-tu pour tes clients ? Tu dérailles.

Aventurier par certains côtés, conférencier en entreprise, puis-je t’aider à plaire à nouveau ?

Jolie journée

Très chère SNCF,

Je suis conférencier professionnel, donc itinérant.
Tu reçois jusqu’à plus de 1000 euros par moi et par mois.

Quand tu me vends sur internet à un billet de Pont de Beauvoisin à Paris, à  retirer en gare,  départ 7h33, alors je t’aime.  Mais quand, en réalité, cette gare sans distributeur ouvre à 9h30, que je suis sur le quai sans billet, alors tu m’insupporte.

Et quand, une fois que j’ai bien patienté sur ce quai, tu affiches ce même train « à l’heure » jusqu’à 2mn de son heure de départ mais « SUPPRIME » à l’heure prévue, tu m’insupporte deux fois.

Pour l’annulation du train, et parce Pont de Beauvoisin étant au milieu d’une une ligne unique sur laquelle les autres trains continuent à circuler, il est certain que train n’est pas parti de Chambéry 15 ou 20 mn plus tôt. Sauf cas d’évaporation ferroviaire subite et répétée, l’information existait depuis longtemps !

Puis, tu m’insupporte quand je cherche une solution en téléphonait à Allo TER.
Je sais que la ligne Chambéry – Lyon (où je suis abandonné) et celle Grenoble-Lyon se rejoignent quelque part. Je voudrais m’y rendre en voiture car cela permet de récupérer des trains venus de Grenoble et donc avoir mon indispensable correspondance à Lyon, vers Paris.

Mais quand je demande le nom de la ville à cette intersection avec la ligne de Grenoble et l’heure du prochain train de cette intersection à Lyon, ta réponse est (mot à mot) « pour aller de où à où ? ».

Pendant que les précieuses secondes filent, je réexplique la situation et redis que savoir le nom de la gare à l’intersection des deux lignes fait partie de la réponse attendu. Chère SNCF, tu répète « De où à où ? Si vous ne me donnez pas le nom de la ville de départ, je ne peux pas vous donner d’information ». As-tu une carte de ton réseau pour savoir où les lignes se rejoignent ? Ou faut-il que ce soit les clients qui renseignent tes renseignements ?

Je rappelle dans l’espoir d’une information plus pertinente auprès d’un autre interlocuteur, j’explique aussi qu’à Paris, 150 personnes attendent une conférence à leur séminaire d’entreprise. « D’où à où ? », même réponse, alors oui, j’en conviens j’ai été quelque peu sec sur le ton.

J’ai trouvé élégant de me raccrocher au nez car cela m’a permis de ne pas perdre plus de temps auprès de tes « services ».

Heureusement, un voyageur m’a renseigné sur le renseignement que les renseignements ne savaient pas enseigner !

La gare au croisement des lignes est Saint André le Gaz. Merci au monsieur avec la casquette blanche !

Je donc roule aussi vite qu’il est raisonnablement possible de faire vers Saint André le Gaz.

J’arrive en courant sur le quai quand je vois partir le train pour Lyon.
En ayant été prévenu quelques minutes plus tôt de l’annulation du train à Pont-de-Bonvoisin, j’aurai pu le prendre. En enlevant les 15mn de renseignement attente en ligne comprise, j’aurai pu le prendre. Ou même juste l’un ou l’autre. SNCF, je t’aime !

En fait, je n’exclue pas qu’à cet instant précis aussi tu m’ais insupporté !

Ma correspondance TGV à Lyon étant désormais définitivement manquée, je serais donc en retard quoi qu’il arrive. Reste à sauver les meubles: un autre train va passer dans quelques minutes. Le prendre permettrait d’avoir la prochaine correspondance TGV à Lyon, donc de garder l’espoir de ne pas annuler ce qui est le moment fort du séminaire de mon client.

Courte queue au guichet, je demande à retirer ce fameux billet de 7h33 que je n’ai toujours pas. Dans la précipitation, j’ai laissé le N° de réservation dans la voiture. Comme il a fallu courir 7mn pour rejoindre la gare, impossible d’y retourner.  Mais j’ai la carte bleue ayant servi au règlement sur internet. Réponse : « impossible au guichet, s’il n’y a que la CB, il faut utiliser la borne jaune ».
Merci pour ta compréhension ! Je l’ai déjà fait dans les autres gares de la même ligne, même dans la petite gare de Pont.

Les billets fournis par le distributeur, retour au guichet pour faire noter la rupture de correspondance, mon obsession : pouvoir prendre illico le prochaine TGV Lyon-Paris même si j’arrive juste à temps pour monter dedans (à ce stade je n’ai pas son horaire).

Nouvelle queue et… fin de non recevoir: « C’est Lyon qui gère cela, bureau accueil ». « Oui, mais le temps d’aller au bureau accueil, je risque de manquer à nouveau le prochain TGV ». « Je n’y peux rien, c’est Lyon qui gère ça ».

« Je peux vous faire un échange. C’est payant. C’est tout. ». Rien n’y fait et le temps presse.

Même pour un train annulé par vous, SNCF, sur votre ligne SNCF ? Même sur un billet 1ère classe et tarif Pro ? Même avec une carte fréquence 1ère nationale ? Trop de stress, je ne pense à aucune de ces questions. Quand à mon interlocuteur, pas de risque qu’il y réponde : il n’a même pas jeté un œil pour savoir de quel type de billet, il s’agit.

Juste un « Vous pouvez faire l’échange via la ligne grand voyageur ».
Le train s’approche, je saute dedans, billet non composté. Au point où on en est…! »

Et je fais l’échange à mes frais, à raison de 0,34 euros par minute.

Très chère SNCF, comptes-tu longtemps encore NOUS faire payer TES manquements ?

Je t’ai aimé.

Parce que relier les hommes est une noble mission, parce que TGV contribue à l’image du pays et à l’économie, pour tes « tortillards », parfois d’un seul wagon, qui apportent la mobilité jusqu’au coeur des campagnes.

Mais peux-tu te ré-aiguiller ? L’attention au client n’est plus sur les rails !

PS à tous :

Partager ces lignes sur les réseaux sociaux, contribue à remettre le train sur les rails. Faites-le savoir !

PS – bis:

Chère  SNCF, mon but n’est pas jeter des pierres, mais de progresser ensemble. Veux-tu faire ta part du chemin ?

Conférencier professionnel, je te propose le témoignage de mon expérience client –dans un but constructif- lors d’une assemblée SNCF ou d’une instance de décision. Ceci afin que la déconsidération ressentie par l’utilisateur redevienne plaisir et attractivité.

Ps – ter :

Pour mettre le client au cœur du dispositif, tu peux aussi lire http://www.vialaventure.fr/blog/faitesvous-leffort-de-livrer-votre-meilleur-service-ou-livrezvous-sans-effort-celui-quil-aurait-fallu-fournir/ et sa conclusion si 3 erreurs que tu fais sont corrigés :

« L’entreprise qui fait cela, me rend heureux. L’entreprise qui le fait pour moi, je l’aime !

Et l’entreprise qui me rend heureux et que j’aime, je ne peux plus m’en passer ! »


Faites-vous l’effort de livrer votre meilleur service ?
Ou livrez-vous sans effort celui qu’il aurait fallu fournir ?

Un grand nombre d’entreprises prêchent l’attention envers le client.

Or, si  beaucoup donnent le meilleur d’elles-mêmes, l’intention ne se retrouve pas toujours dans les faits, bien que de nombreux efforts soient réalisés.

Comment faire beaucoup d’effort pour fabriquer à son insu insatisfaction et sentiment de mépris ?

Mode d’emploi !

Mode d’emploi en trois points

 

1/ Croire que l’efficacité individuelle de chaque personne ou service suffit à produire l’efficacité globale…

Travaillez fort à augmenter la performance de chaque service, de chaque process, de chaque outil individuellement.

Vous obtiendrez des performances locales optimales…

…que l’absence de cohérence et de coordination se chargeront de réduire à néant !

Intention / effort : 1 ; Service rendu : zéro.

 

2/ Croire que les progrès en matière de service rendu doivent se mesurer sous l’angle de notre efficacité

« Chers collaborateurs,

Je suis heureux de vous annoncer que grâce à nos efforts, notre organisation, nos nouvelles procédures, nos outils nous permettent désormais d’agir au mieux tel que nous le pensons, tel que nous l’avons collectivement défini entre nous, et surtout, de le faire de façon ultra-performante. ».

Bravo ! Mais …

Combien d’entreprises très satisfaites du service rendu à des clients qui –pour peu qu’on les interroge- disent le contraire ?

Intention / effort : 2 ; service rendu : zéro.

Continuer de faire au mieux ce qui n’intéresse pas notre client ?

Où commencer à réellement faire ce qu’il indique être utile pour lui ?

 

3/ Mettre en place des indicateurs d’auto-aveuglement

Mesurez les progrès selon vos critères et non ceux que le client demande.

Et surtout, mesurez précisément, l’auto-aveuglement n’en sera que plus efficace !

Intention / effort : 3 ; Service rendu : zéro.

 

La bonne posture : seule l’expérience-client compte.

L’essentiel n’est pas vos efforts (ou pas), mais le fait que chaque client vous aime.

Le vrai patron, le décideur… c’est lui !

C’est lui qui va vous quitter, ou revenir.

Il décide en grande partie de votre avenir, et même parfois de si vous allez devoir fermer la boutique !

Et il va le faire en fonction de son ressenti personnel.

  • De son point de vue l’avez-vous aidé, lui vous avez-vous rendu service, un peu, beaucoup ?
  • De son point de vue lui avez-vous procuré de la valeur ?
  • Pour obtenir cette valeur, lui avez-vous facilité la vie ou rendu plus difficile, de son point de vue ?

Quelques  exemples SNCF

Conférencier en entreprise et surtout client intensif, je suis confronté à des situations étranges :

–  J’ai été menacé d’une amende et contraint de payer un second billet grande ligne au prix fort. Pourquoi ?  Parce que la SNCF m’a vendu un billet à retirer dans une gare en réalité fermée à l’heure du départ du train et sans distributeur grande ligne sur le quai.

Le site internet a bien vendu son billet, la guichetière de la gare est bien arrivée à l’heure d’embauche, le contrôleur du train à bien fait respecter la règle du billet obligatoire à présenter.

Chacun parfaitement effectué sa tache. Mais…

Mais le client, lui, cherche comment éviter de reprendre le train.

–  Les eBillets sont sensés me faciliter les transports, mais doublent mon travail administratif : pour chaque déplacement il faut prendre le billet et pour chaque déplacement, il faut après le transport, aller chercher la facture correspondante pour ma comptabilité d’entreprise

Une belle initiative… qui ne répond pas au besoin du client !

(Pourtant, il suffirait de si peu de chose pour lui envoyer automatiquement la facture par émail).

– Décalages horaires : un passager une minute en avance est en retard (l’accès au train n’est plus garanti), un train en retard de quatre minute est à l’heure (dans les statistiques publiées à l’attention des usagers). Faut-il en déduire que la montre n’est pas Suisse ? Que la statistique est plus importante que le passager ?

Si vous commettez les trois erreurs qui précèdent, voici le type de lettre que vous pourriez recevoir :

« Adieu !»

Je préfère la version suivante, même si est moins fréquente :

« Très chère SNCF, si tu étais l’utilisateur, si tu étais à ma place et que ton prestataire de transporteur se comporte comme ce qui précède, que penserais-tu de lui ?

Le problème de fond est que tu fonctionnes en faisant plus ou moins au mieux avec des process, des outils qui ont chacun une forme de cohérence –une vraie cohérence parfois– mais que la performance de chaque acteur, service ou outil, ne produit pas la performance au global.

Ton but ne devrait pas être de faire fonctionner tes process -mêmes éventuellement cohérents individuellement- d’autant qu’au global ils ne le sont pas. Ta finalité, c’est de fournir une expérience client agréable, et de nous faciliter la vie.

Bien sûr il y a des freins historiques.

Par exemple, j’ai bien compris que tu as de multiples systèmes d’information et que ton informatique est à ce jour autant cloisonnée que connectée. Mais tu peux changer cela, si tu le veux, pour améliorer mon expérience à travers le service que tu me rends.

Et au lieu de mesurer si chacun de tes fonctionnement actuels sont efficaces, demande s nous ce que sont les services importants pour nous, et organises-toi pour nous les fournir. Demandes nous aussi quels sont les indicateurs de mesure pertinents et importants pour nous, mesure-les, rend compte de cela et rien d’autre.

Alors, face à la concurrence des avions low-cost, au lieu de se sentir méprisés, nous allons t’aimer. Mieux : te désirer. »

Pour prospérer et développer vos affaires,
mettez le client au cœur du dispositif

Le « client au cœur du dispositif », ce n’est pas nécessairement faire beaucoup d’effort, c’est écouter le point de vue du vrai décideur –le client– et faire les ajustements nécessaire pour répondre à son besoin.

Le « client au cœur du dispositif », ce n’est pas faire au mieux ce que nous pensons bien pour lui avec nos process, outils, et habitudes. C’est lui faire exprimer les services attendus et changer chaque fois que besoin process et outils pour rendre au mieux ces services.

L’entreprise qui fait cela, me rend heureux.

L’entreprise qui le fait pour moi, je l’aime !

Et l’entreprise qui me rend heureux et que j’aime, je ne peux plus m’en passer !