Jolie journée

Très chère SNCF,

Je t’ai aimé. Tu m’insupporte.
Que veux-tu pour tes clients ? Tu dérailles.

Aventurier par certains côtés, conférencier en entreprise, puis-je t’aider à plaire à nouveau ?

Jolie journée

Très chère SNCF,

Je suis conférencier professionnel, donc itinérant.
Tu reçois jusqu’à plus de 1000 euros par moi et par mois.

Quand tu me vends sur internet à un billet de Pont de Beauvoisin à Paris, à  retirer en gare,  départ 7h33, alors je t’aime.  Mais quand, en réalité, cette gare sans distributeur ouvre à 9h30, que je suis sur le quai sans billet, alors tu m’insupporte.

Et quand, une fois que j’ai bien patienté sur ce quai, tu affiches ce même train « à l’heure » jusqu’à 2mn de son heure de départ mais « SUPPRIME » à l’heure prévue, tu m’insupporte deux fois.

Pour l’annulation du train, et parce Pont de Beauvoisin étant au milieu d’une une ligne unique sur laquelle les autres trains continuent à circuler, il est certain que train n’est pas parti de Chambéry 15 ou 20 mn plus tôt. Sauf cas d’évaporation ferroviaire subite et répétée, l’information existait depuis longtemps !

Puis, tu m’insupporte quand je cherche une solution en téléphonait à Allo TER.
Je sais que la ligne Chambéry – Lyon (où je suis abandonné) et celle Grenoble-Lyon se rejoignent quelque part. Je voudrais m’y rendre en voiture car cela permet de récupérer des trains venus de Grenoble et donc avoir mon indispensable correspondance à Lyon, vers Paris.

Mais quand je demande le nom de la ville à cette intersection avec la ligne de Grenoble et l’heure du prochain train de cette intersection à Lyon, ta réponse est (mot à mot) « pour aller de où à où ? ».

Pendant que les précieuses secondes filent, je réexplique la situation et redis que savoir le nom de la gare à l’intersection des deux lignes fait partie de la réponse attendu. Chère SNCF, tu répète « De où à où ? Si vous ne me donnez pas le nom de la ville de départ, je ne peux pas vous donner d’information ». As-tu une carte de ton réseau pour savoir où les lignes se rejoignent ? Ou faut-il que ce soit les clients qui renseignent tes renseignements ?

Je rappelle dans l’espoir d’une information plus pertinente auprès d’un autre interlocuteur, j’explique aussi qu’à Paris, 150 personnes attendent une conférence à leur séminaire d’entreprise. « D’où à où ? », même réponse, alors oui, j’en conviens j’ai été quelque peu sec sur le ton.

J’ai trouvé élégant de me raccrocher au nez car cela m’a permis de ne pas perdre plus de temps auprès de tes « services ».

Heureusement, un voyageur m’a renseigné sur le renseignement que les renseignements ne savaient pas enseigner !

La gare au croisement des lignes est Saint André le Gaz. Merci au monsieur avec la casquette blanche !

Je donc roule aussi vite qu’il est raisonnablement possible de faire vers Saint André le Gaz.

J’arrive en courant sur le quai quand je vois partir le train pour Lyon.
En ayant été prévenu quelques minutes plus tôt de l’annulation du train à Pont-de-Bonvoisin, j’aurai pu le prendre. En enlevant les 15mn de renseignement attente en ligne comprise, j’aurai pu le prendre. Ou même juste l’un ou l’autre. SNCF, je t’aime !

En fait, je n’exclue pas qu’à cet instant précis aussi tu m’ais insupporté !

Ma correspondance TGV à Lyon étant désormais définitivement manquée, je serais donc en retard quoi qu’il arrive. Reste à sauver les meubles: un autre train va passer dans quelques minutes. Le prendre permettrait d’avoir la prochaine correspondance TGV à Lyon, donc de garder l’espoir de ne pas annuler ce qui est le moment fort du séminaire de mon client.

Courte queue au guichet, je demande à retirer ce fameux billet de 7h33 que je n’ai toujours pas. Dans la précipitation, j’ai laissé le N° de réservation dans la voiture. Comme il a fallu courir 7mn pour rejoindre la gare, impossible d’y retourner.  Mais j’ai la carte bleue ayant servi au règlement sur internet. Réponse : « impossible au guichet, s’il n’y a que la CB, il faut utiliser la borne jaune ».
Merci pour ta compréhension ! Je l’ai déjà fait dans les autres gares de la même ligne, même dans la petite gare de Pont.

Les billets fournis par le distributeur, retour au guichet pour faire noter la rupture de correspondance, mon obsession : pouvoir prendre illico le prochaine TGV Lyon-Paris même si j’arrive juste à temps pour monter dedans (à ce stade je n’ai pas son horaire).

Nouvelle queue et… fin de non recevoir: « C’est Lyon qui gère cela, bureau accueil ». « Oui, mais le temps d’aller au bureau accueil, je risque de manquer à nouveau le prochain TGV ». « Je n’y peux rien, c’est Lyon qui gère ça ».

« Je peux vous faire un échange. C’est payant. C’est tout. ». Rien n’y fait et le temps presse.

Même pour un train annulé par vous, SNCF, sur votre ligne SNCF ? Même sur un billet 1ère classe et tarif Pro ? Même avec une carte fréquence 1ère nationale ? Trop de stress, je ne pense à aucune de ces questions. Quand à mon interlocuteur, pas de risque qu’il y réponde : il n’a même pas jeté un œil pour savoir de quel type de billet, il s’agit.

Juste un « Vous pouvez faire l’échange via la ligne grand voyageur ».
Le train s’approche, je saute dedans, billet non composté. Au point où on en est…! »

Et je fais l’échange à mes frais, à raison de 0,34 euros par minute.

Très chère SNCF, comptes-tu longtemps encore NOUS faire payer TES manquements ?

Je t’ai aimé.

Parce que relier les hommes est une noble mission, parce que TGV contribue à l’image du pays et à l’économie, pour tes « tortillards », parfois d’un seul wagon, qui apportent la mobilité jusqu’au coeur des campagnes.

Mais peux-tu te ré-aiguiller ? L’attention au client n’est plus sur les rails !

PS à tous :

Partager ces lignes sur les réseaux sociaux, contribue à remettre le train sur les rails. Faites-le savoir !

PS – bis:

Chère  SNCF, mon but n’est pas jeter des pierres, mais de progresser ensemble. Veux-tu faire ta part du chemin ?

Conférencier professionnel, je te propose le témoignage de mon expérience client –dans un but constructif- lors d’une assemblée SNCF ou d’une instance de décision. Ceci afin que la déconsidération ressentie par l’utilisateur redevienne plaisir et attractivité.

Ps – ter :

Pour mettre le client au cœur du dispositif, tu peux aussi lire http://www.vialaventure.fr/blog/faitesvous-leffort-de-livrer-votre-meilleur-service-ou-livrezvous-sans-effort-celui-quil-aurait-fallu-fournir/ et sa conclusion si 3 erreurs que tu fais sont corrigés :

« L’entreprise qui fait cela, me rend heureux. L’entreprise qui le fait pour moi, je l’aime !

Et l’entreprise qui me rend heureux et que j’aime, je ne peux plus m’en passer ! »


Un commentaire

  • Suite à cet article, j’ai été contacté personnellement par le responsable service client de la SNCF.

    Merci à l’entreprise d’avoir fait le nécessaire pour bien comprendre la situation vécue.

    Reste à prendre en compte les conclusions.
    L’avenir nous dira si/comment elle le fait (ou pas).

    Avoir fait la démarche de se renseigner précisément va dans tous les cas dans le bon sens.

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